半島全媒體首席記者 陳邵華
“五一”將至，旅游市場各業(yè)態(tài)都呈現(xiàn)出不同程度供不應(yīng)求的盛景，很多消費(fèi)者“錯(cuò)峰”消費(fèi)，提前兩個(gè)月就在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂好了住宿，以期撿到實(shí)惠。但近日，不少消費(fèi)者在社交媒體上反映遭遇了“民宿刺客”，被迫退房，且理由五花八門，4月24日，“五一民宿漲價(jià)毀約”甚至登上了微博熱搜。青島人外出度假如遭遇“毀約”該如何維權(quán)？青島民宿目前預(yù)訂情況如何？對此，半島全媒體記者進(jìn)行了深度探訪。
網(wǎng)爆<<<
五一“民宿刺客”遭消費(fèi)者吐槽
“五一”未到，房價(jià)先漲。“4月16日在一家線上平臺(tái)預(yù)訂了‘五一’期間西安的一家民宿，不到六百一晚，對比來看價(jià)格還算實(shí)惠。前天接到民宿老板電話，讓我取消訂單，理由是停業(yè)整頓。”4月25日，記者查詢了大理、杭州、麗江等多個(gè)熱門旅游城市發(fā)現(xiàn)，多數(shù)民宿、酒店的價(jià)格在五一期間大幅上漲，有的甚至上調(diào)了5倍，很多有出游打算的市民直呼被“酒店刺客”勸退，而很多提前預(yù)訂以為撿到了便宜的消費(fèi)者卻遭遇民宿主“毀約”。記者搜索發(fā)現(xiàn)，房東要求房客自行退訂的理由千奇百怪，對于砍單的理由，有的商家說是老板換人，有的說是重新裝修，有的甚至沒有給出任何理由直接取消訂單，退訂后的房源，直接“坐地起價(jià)”，價(jià)格較預(yù)訂時(shí)上漲明顯。
(資料圖片僅供參考)
4月24日，“五一民宿現(xiàn)漲價(jià)毀約潮”“提前三個(gè)月訂五一酒店遭毀約””“人民網(wǎng)評五一民宿毀約吃相難看”等詞條同時(shí)沖上熱搜，全網(wǎng)閱讀量近5億。
市民王女士反映，她在3月初就在一家民宿預(yù)訂平臺(tái)訂好了“五一”的民宿房間，近日，她接到了要求其“自行退款”的連環(huán)電話，對方表示，被告知五一房源已滿，此時(shí)不退，五一期間沒有房源給王女士提供住宿，到時(shí)候可能連退費(fèi)都成問題。無獨(dú)有偶，另一位網(wǎng)友蘇女士也在網(wǎng)上發(fā)布了她的退單遭遇，4月初，她在某平臺(tái)預(yù)訂了住房，4月15日，房東以房子賣掉不再出租為由，要求蘇女士退單。但蘇女士留意到，在其他訂房平臺(tái)，這套所謂要賣出的房子還在掛單接客，但價(jià)格比原來漲了200多元。蘇女士向民宿平臺(tái)發(fā)起投訴后，平臺(tái)表示無計(jì)可施，只能退單，好在蘇女士獲得了原房價(jià)30%的賠償。
很多民宿房主還拿出了“電線短路需要拆墻拉電線”、“管道漏水需要翻新修正”等說辭，為了證實(shí)說辭，商家還發(fā)了房間照片，但并未證實(shí)照片中的房間是否與消費(fèi)者所訂房間一致。
孫先生在美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂的房源遭遇退單之后，美團(tuán)后來向其提供了“退一賠三”的解決方案。“當(dāng)時(shí)是100元訂的房間，現(xiàn)在平臺(tái)可以免費(fèi)補(bǔ)貼300元用于重新預(yù)訂民宿，超過300的需要自付。”民宿集體“違約”的風(fēng)波之下，很多平臺(tái)的擔(dān)當(dāng)給予了游客些許欣慰。
記者登錄黑貓投訴平臺(tái)，以“民宿”為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，找到19097個(gè)投訴結(jié)果，提起投訴的消費(fèi)者多在五一前兩三個(gè)月下單，四月后收到房東“取消訂單”的要求。消費(fèi)者提供的截圖來看，無法接待的理由包括惡意退款、房源下架、房屋售出、房屋出租、和平臺(tái)解約、房間被重復(fù)訂了等等。也有房東通過微信等平臺(tái)外的溝通方式，希望用戶補(bǔ)差價(jià)。即便和平臺(tái)投訴，客服的解決方式通常是全額退款，加上小部分賠償。但由于五一期間住宿漲價(jià)的幅度遠(yuǎn)超平常，大多用戶反映，即便加上賠償也無法訂到同樣條件的住宿。
探訪<<<
多家民宿五一期間已“客滿”
“網(wǎng)上預(yù)訂，平臺(tái)會(huì)提取部分提成，線下預(yù)訂可以適當(dāng)便宜一點(diǎn)。”25日，記者來到嶗山風(fēng)景區(qū)附近的山海名舍民宿，店主表示，目前五一假期的房源較為緊張，總共近二十套房源，現(xiàn)在所剩無幾，“當(dāng)前價(jià)格為168元，五一期間，線上四百多，線下預(yù)訂不到三百元即可。”記者搜索在線上平臺(tái)搜索山海名舍發(fā)現(xiàn)，其在美團(tuán)民宿上五一期間的大床房定價(jià)為418.6元每晚。
“4月30日，所有房源預(yù)訂已滿。”嶗山區(qū)沙子口街道青云上民宿老板告訴記者，青云上有家庭房、標(biāo)間、大床房三種房源，總共二十三套客房，談及網(wǎng)上訂單的情況，店主表示，目前五一期間多數(shù)房源都已經(jīng)被客戶預(yù)訂，“4月29日剩余三間，5月1日僅剩兩間，5月2日還剩三間。”青云上老板表示，線上線下統(tǒng)一售價(jià)，單間498元每晚，標(biāo)間528元每晚，家庭房668元每晚“目前，帶窗房源都已經(jīng)不多了。”記者在店主出示的線上平臺(tái)看到，4月30日家庭房售價(jià)為540元每晚，當(dāng)下兩百元左右。記者對比發(fā)現(xiàn)，相較很多假期期間價(jià)格上調(diào)4、5倍的網(wǎng)紅民宿，青云上的價(jià)位相對更為親民。
嶗山區(qū)前海灣民宿較青云上和山海名舍離嶗山風(fēng)景區(qū)遠(yuǎn)一些，是普通的民宅民宿，店主告訴記者，因?yàn)閮r(jià)格較為親民，所有房源都在三百元以內(nèi)，五一期間已無剩余房源。
走訪了多家不同價(jià)格區(qū)間的熱門民宿之后，記者登錄去哪兒旅行APP，點(diǎn)擊民宿·小院選項(xiàng)，輸入4月29日入住至5月3日離店，跳轉(zhuǎn)鏈接顯示“青島房量緊張，80%已售完……”攜程旅行等各大平臺(tái)也顯示，目前青島價(jià)格在百元以內(nèi)的民宿，多在即墨區(qū)、西海岸新區(qū)等市區(qū)，100元到300元價(jià)格區(qū)間的民宿，也多以郊區(qū)為主，記者在位置欄輸入五四廣場、奧帆中心等市內(nèi)熱門旅游區(qū)域后點(diǎn)擊查看房源，跳轉(zhuǎn)頁面顯示，所有房源都標(biāo)注“所選日期已滿房……請修改日期繼續(xù)預(yù)訂”。300元到600元價(jià)格區(qū)間，近臺(tái)東步行街、棧橋附近目前仍有少量現(xiàn)房可接受預(yù)訂。600元到1000元價(jià)格區(qū)間，去哪兒旅行平臺(tái)顯示，火車站、棧橋附近，有123套房源可訂，各區(qū)市均有剩余房源。
記者搜索多家線上平臺(tái)青島民宿后臺(tái)的游客留言，并未發(fā)現(xiàn)有類似強(qiáng)制退單的投訴。
說法<<<
談“坐地起價(jià)”，民宿老板如是說
市北區(qū)一家特色民宿老板馮先生告訴記者，五一臨近，自家二十多套房源即將訂滿，目前已經(jīng)關(guān)閉線上訂房，所剩房源只為給臨時(shí)住戶提供方便。談及民宿退單，馮先生表示，要求客戶退單一般會(huì)出現(xiàn)在因操作失誤而導(dǎo)致定價(jià)錯(cuò)誤的情況之下，通常民宿店主會(huì)主動(dòng)與客戶進(jìn)行電話溝通，如未能征得客戶同意，通常情況下，店家不會(huì)強(qiáng)制要求客戶退單，因?yàn)闆]有重大損失的情況下，商家不會(huì)冒著被差評的風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)迫退訂。
馮先生表示，那些強(qiáng)制要求客戶退訂的民宿，多是指望五一“收割”一波。“過去三年因?yàn)橐咔椋瑢?dǎo)致很多民宿都是在虧本經(jīng)營，如今，五一市場空前火爆，他們也想好好利用這波行情。”馮先生告訴記者：“好客山東的基因已經(jīng)刻在了青島旅游市場的每一個(gè)細(xì)分脈絡(luò)，尤其是民宿，多數(shù)情況下，只要訂單生成，不管價(jià)格高低，都會(huì)按時(shí)接待，哪怕有不可抗力發(fā)生，也會(huì)想辦法為大家解決問題。”
“酒店售價(jià)與入住日期、預(yù)訂時(shí)間、房型、含餐情況等多種因素相關(guān)，且受淡旺季等市場因素波動(dòng)影響。”前海灣民宿老板告訴記者，民宿“到店無房”，不外乎這幾種原因：比較常見的是商家意圖漲價(jià)，把之前的價(jià)格調(diào)高好幾倍，再以滿房為由，把原來以低價(jià)預(yù)訂的訂單取消，“這樣即便要賠償，他還可以好幾倍的價(jià)格再賣出去，一樣是賺的。”也可能是商家未做好房源庫存管理、未及時(shí)調(diào)整即時(shí)房態(tài)；此外，也不排除房間硬件設(shè)施確實(shí)臨時(shí)出問題，不支持入住等客觀不可控因素。
“五一期間的房價(jià)早在幾個(gè)月前就已經(jīng)定好了，現(xiàn)在連國慶假期的房價(jià)都已經(jīng)定好了。”青云上民宿老板告訴記者，成熟的民宿會(huì)對價(jià)格有明確的判斷，在不違背政府規(guī)定和市場規(guī)律的前提下，制定合理的市場定價(jià)，不會(huì)要求客戶退單以博取更大利益。
回應(yīng)<<<
民宿毀約并非五一首現(xiàn)
嶗山區(qū)前海灣民宿老板告訴記者，他從業(yè)多年，行業(yè)內(nèi)要求住客提前退訂的情況他早有耳聞，很多熱門旅游城市每年小長假前夕都會(huì)有此類事件出現(xiàn)，理由多因“修繕”、“漏水”、“裝修”等問題而要求住客提前退訂。“負(fù)責(zé)任的平臺(tái)會(huì)給出好的解決方案，比如在附近同等價(jià)位的酒店民宿任選一間。”他說，平臺(tái)處理妥善，消費(fèi)者一般就不會(huì)繼續(xù)向有關(guān)部門提出投訴。
據(jù)黑貓投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)期間，平臺(tái)上旅游出行住宿行業(yè)投訴量同比增長42.36%。預(yù)訂的酒店、景點(diǎn)、機(jī)票被無故取消訂單，酒店實(shí)際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費(fèi)者主要反饋問題。截至4月25日，記者輸入“到店無房”搜索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴量就累計(jì)達(dá)1541條。“民宿”相關(guān)投訴涉及多家平臺(tái)。
針對近期熱議的民宿違約，幾家運(yùn)營民宿的平臺(tái)也對外對開了其處罰規(guī)定，記者采訪了解到，平臺(tái)一般會(huì)按照《電商法》和《合同法》規(guī)定， 將與民宿協(xié)調(diào)為旅客安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍，類似美團(tuán)的“退一賠三”。如果無法安排游客入住原民宿任何房型，平臺(tái)往往會(huì)幫助客人預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為原訂單首晚房費(fèi)的3倍。
4月24日，飛豬、小豬民宿公開對外表示，將嚴(yán)格落實(shí)平臺(tái)規(guī)則，保障客人放心入住。飛豬、小豬民宿表示，如出現(xiàn)民宿商家“毀約”情況，飛豬、小豬民宿將第一時(shí)間與客人溝通核實(shí)情況，并根據(jù)平臺(tái)用戶保障規(guī)則，安排客人入住附近同等級別民宿或更高級別的民宿房型，并由平臺(tái)或商家承擔(dān)差價(jià)，差價(jià)金額最高為首晚房費(fèi)3倍；若客人決定不再入住，則將與其協(xié)商，在全額退款的基礎(chǔ)上，最高賠付首晚房費(fèi)。美團(tuán)民宿客服表示，“五一”期間的民宿訂單毀約、房東坐地起價(jià)是違規(guī)行為，任何商家產(chǎn)生訂單的違約行為均會(huì)受到相應(yīng)的罰款；其次，對于客戶，美團(tuán)會(huì)按照對外的客戶保障進(jìn)行賠付。攜程客服則表示，酒店商家單方面解約，平臺(tái)一般首先會(huì)跟酒店聯(lián)系詢問，補(bǔ)差價(jià)、或者予以賠償，如果酒店原因不合理、客人不接受，平臺(tái)會(huì)反饋給專人處理。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同于酒店，在旅游市場的民宿細(xì)分領(lǐng)域，房型一般都由民宿商家自行定價(jià)，平臺(tái)給指導(dǎo)價(jià)，商家可操作空間比較大。規(guī)范的線上平臺(tái)在接到消費(fèi)者反饋后，一般會(huì)聯(lián)系商家協(xié)商方案，或是找替代房源，抑或是給予客人賠償。對屢次出現(xiàn)類似問題的惡意商家，平臺(tái)會(huì)予以罰款或下線處理。
支招<<<
遭遇民宿單方面毀約，律師來支招
“報(bào)復(fù)式出游”的旺盛需求，考驗(yàn)著市場的高質(zhì)量供給。旅游消費(fèi)投訴頻發(fā)，影響了游客體驗(yàn)，也給市場復(fù)蘇添了堵。
“遇到民宿單方面毀約的情形，消費(fèi)者一定注意取證。”北京浩天（青島）律師事務(wù)所鄒律師告訴記者，所謂取證就是取得商家和平臺(tái)公司虛構(gòu)事實(shí)和理由的證據(jù)，可以考慮以家人名義另行市場價(jià)下單，成交之后以此為據(jù)要求就差價(jià)損失和維權(quán)費(fèi)用進(jìn)行補(bǔ)償；即只要有理有據(jù)，就應(yīng)積極勇敢地拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。消費(fèi)者除了有權(quán)要求民宿酒店繼續(xù)按原價(jià)履行約定之外，如果因?yàn)槊袼蘧频陠畏矫孢`約導(dǎo)致消費(fèi)者另行訂房產(chǎn)生損失的，民宿酒店除了應(yīng)當(dāng)退款，還要賠付消費(fèi)者差價(jià)損失。如果取得了民宿酒店或平臺(tái)公司虛構(gòu)解約理由、虛構(gòu)價(jià)格謀取不當(dāng)利益的，構(gòu)成對消費(fèi)者的欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定還應(yīng)另行賠償消費(fèi)者三倍的損失。“當(dāng)消費(fèi)者遇到這種情況，可以及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)與酒店或者民宿的經(jīng)營者去協(xié)商解決，也可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游行政主管部門、市場監(jiān)督局等去投訴調(diào)解查處直至媒體曝光。如果調(diào)解還不能解決，消費(fèi)者還可以通過申請仲裁或者到法院去起訴的方式來維護(hù)自己的合法權(quán)益。”鄒律師說。
“以各種說辭要求客戶退單，在法律層面來講，有欺詐的嫌疑，當(dāng)然也不排除確有其事。”山東國曜琴島（青島）律師事務(wù)所合伙人沈彥敏律師告訴記者，“也有可能是想把低價(jià)抬高，等待其他客戶下單，此類情況更為多見。這是商家‘強(qiáng)迫退單’的內(nèi)在需求，即獲得更大收益。”他表示，因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ，不能明確判斷其無法履行對應(yīng)合同是否為欺詐。以裝修為例，“裝修房源”退單后，在其他平臺(tái)掛單接客，商家會(huì)有一種說辭：“我的酒店沒有全部裝修，但正好你訂的那間裝修了。”對于消費(fèi)者而言，可以維權(quán)，但是不管投訴、訴訟抑或是舉報(bào)，都不是能在假期立馬解決的問題，這需要游客付出對應(yīng)的時(shí)間、金錢及精力成本，而且維權(quán)的結(jié)果不可控，基于此，很多消費(fèi)者選擇不了了之。如果主管部門在法律規(guī)定的范圍之內(nèi)加大對違法行為的處罰力度，可能會(huì)對商家起到一定的震懾作用。