當前，保險業正處于高質量發展轉型關鍵期，中國太保深入踐行“以客戶為中心”的經營理念，堅持維護消費者合法權益，守護高質量發展生命線，不斷打造卓越服務供給能力，提升長期發展的核心競爭力，“責任、智慧、溫度”已經成為太保服務的標簽。

四級“服務官”制度，將服務細胞滲透到轉型經營中

針對遍布全國各地的5,800家分支機構，創新建立了從集團到中心支公司的四級“服務官”制度，全司上下700多名高管以“服務官”的身份走近客戶、服務客戶，切實承擔起“將服務細胞滲透到轉型經營中”這一重要使命。

在集團和子公司總部層面，設置“首席服務官”，由分管消費者權益保護或營運工作的公司領導擔任；在分公司和中心支公司層面，設置“體驗服務官”，由機構負責人擔任，形成分工協作、各司其職的組織體系。

尤其是在分公司和中心支公司層級，“太保服務”成為“一把手”工程，各級服務官在強化客戶視角、創新產品服務供給、消除服務體驗痛點和流程堵點、保護消費者合法權益、推動跨條線跨部門問題溝通和解決等方面，都切實承擔起領導責任和組織推動責任。中國太保還通過配套制定服務官行動指引、建立榮譽表彰機制和考核傳導機制等，推動各級服務官履職盡責，強化制度落地。

各級服務官引領，做深做實“太保服務”

在各級服務官的引領、推動下，全司各級機構做深做實“太保服務”，夯實服務基礎，創新服務供給，彰顯服務品牌，著力打造“身邊服務、終身服務、精致服務”特色標簽，不斷提升以“太保服務”為內核的比較競爭優勢。

優化服務質量，關鍵旅程客戶體驗不斷提升。中國太保旗下中國太保壽險，在2021年5月的客戶服務節上，率先向客戶發布《服務藍皮書》，升級服務標準，亮出服務承諾，加強服務主動告知，為客戶提供高標準透明化的保單全旅程服務。中國太保旗下中國太保產險營運集約2.0項目在四地啟動試點，變行政地圖為“太保服務地圖”，提高服務資源使用效率；進一步提升線上工具易得易用性，開發事故查勘可視化、理賠進度透明化等功能，讓客戶獲得更加安心的服務體驗。各子公司堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，實現“銀發客群”智能學習有人教、科技應用有人幫、服務辦理有人陪。2021年上半年，產壽險關鍵旅程的客戶凈推薦值（NPS, Net Promoter Score）較去年同期均有5-10個百分點的提升，“太保服務”用更優的服務體驗贏得更多客戶的信賴和推薦。

強化協同意識，構建多維度服務生態體系圍繞“大健康”戰略頂層設計，成立廣慈太保互聯網醫院，推出首款產品“太醫管家”，為客戶提供呵護全家健康的家庭醫生服務。積極服務應對人口老齡化國家戰略，在全國七城落地8個養老社區項目，與旅居養老、專業康復、長期護理等優質養老資源對接，為老齡客戶提供更加精準的服務。圍繞“大灣區”戰略，探索建立區域特色服務，產險發布灣區跨境醫療定制產品 、“灣區直通粵港”服務方案，壽險推出灣區專享版太保藍本服務。此外，各級服務官協同推動服務一體化創新，打通服務數據壁壘，深入推進服務資源跨板塊共享，提升公司“一站式”服務供給能力。

堅持創新驅動，運用前沿技術提升智慧服務水平。中國太保產險通過應用智能機器人技術，打造“黑燈工廠”，將日常運營中耗時、重復性的工作交由“機器人”完成，實現智能運營新模式，2021年上半年，累計集約102個自動化場景、服務72.7萬次；成功研發了“大災車輛識別機器人”，提高河南7.20暴雨災害理賠效率，查勘員只需要將車輛照片發送到微信群內，就能實時調取承保信息，保單查詢時間從案均10分鐘縮短至2秒鐘。壽險推出智能客服機器人“洋洋客服”的主動跟隨服務，率先應用于給付金領取提醒、保單貸款到期提醒等5個場景，有效提升基礎服務線上化、智能化水平，智能應答率達97.55%，一次性解決率達95.73%。

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