近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革的新引擎。隨之而來(lái)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)轉(zhuǎn)型，讓大眾消費(fèi)需求呈現(xiàn)出多樣化、多層次趨向，并不斷催生新的商業(yè)形態(tài)。在此背景下，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的新零售模式應(yīng)運(yùn)而生，并成為全行業(yè)必爭(zhēng)之地。
始終走在發(fā)展“快車(chē)道”的銀行業(yè)迎來(lái)轉(zhuǎn)型“拐點(diǎn)”，面臨一場(chǎng)關(guān)于金融服務(wù)的破與立。由此引發(fā)一個(gè)行業(yè)思考：站在消費(fèi)升級(jí)的十字路口，銀行網(wǎng)點(diǎn)該如何應(yīng)對(duì)變局？
早在10年前，美國(guó)金融機(jī)構(gòu)Capital One就給出了一種回答。該機(jī)構(gòu)打造了一間“咖啡銀行”創(chuàng)意門(mén)店，為客戶(hù)提供“業(yè)務(wù)辦理+品味咖啡”的新型服務(wù)；而在新加坡，華僑銀行在各大校園開(kāi)設(shè)“蘋(píng)果體驗(yàn)店模式”網(wǎng)點(diǎn)，為年輕群體打造概念化金融門(mén)店。二者將新場(chǎng)景與網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合，讓業(yè)界看見(jiàn)了門(mén)店創(chuàng)新的更多可能性。在這樣的探索中，我們逐漸發(fā)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)原來(lái)也可以成為“咖啡廳”、“體驗(yàn)店”，甚至被賦予更多與城市有關(guān)的想象空間，成為社區(qū)“造血點(diǎn)”，或是更多元的復(fù)合體驗(yàn)中心。
當(dāng)我們把目光轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)，作為零售轉(zhuǎn)型先鋒，平安銀行一直走在網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)探索的前列。通過(guò)復(fù)制流花支行模式，平安銀行推出零售新門(mén)店2.0，陸續(xù)打造多家特色門(mén)店和生態(tài)門(mén)店。以特色服務(wù)打“客群”，用社交運(yùn)營(yíng)打“場(chǎng)景”，從資源整合打“生態(tài)”，進(jìn)而帶動(dòng)“聚”場(chǎng)效應(yīng)，平安銀行給出一套創(chuàng)新性、多元化并重的極致解法。
聚焦精準(zhǔn)客群 提供綜合化特色服務(wù)體驗(yàn)
以客群經(jīng)營(yíng)為突破口，是平安銀行全面推行的零售轉(zhuǎn)型打法。隨著人口老齡化日趨加劇，養(yǎng)老服務(wù)“供不應(yīng)求”已初顯端倪。平安銀行率先關(guān)注到“頤年一族”，開(kāi)設(shè)首家頤年門(mén)店和頤年學(xué)院，積極演繹“適老助老”、“智慧養(yǎng)老”的創(chuàng)新服務(wù)“協(xié)奏曲”。
針對(duì)頤年客群的生活“痛點(diǎn)”，平安銀行注重老年群體精神需求，在服務(wù)質(zhì)量上做“乘法”：頤年學(xué)院量身定制中醫(yī)養(yǎng)生課、國(guó)學(xué)書(shū)畫(huà)課、民俗文化課、金融反詐課等一系列特色課程沙龍，幫助老年客群擁抱多彩豐富的頤年生活。同時(shí)，門(mén)店推出針對(duì)性服務(wù)優(yōu)化，在業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)上做“加法”：店內(nèi)全面落實(shí)“大字關(guān)懷”，并為客戶(hù)提供積分換好禮、健康指標(biāo)免費(fèi)測(cè)、暖心便民服務(wù)。
頤年門(mén)店正是平安銀行聚焦客群、定制化革新網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略“落子”。除“頤年一族”外，平安銀行追求多點(diǎn)綻放，將“空間進(jìn)化論”同步延伸至全客群。
其一，面向年輕潮流客群，平安銀行先后推出重慶解放碑門(mén)店、廈門(mén)軟件園門(mén)店，借助文創(chuàng)品牌“橙了”將網(wǎng)點(diǎn)煥新為“潮店”，打造出極富潮流屬性的城市特色名片。門(mén)店會(huì)組織開(kāi)展藝術(shù)展演、原創(chuàng)手作沙龍等活動(dòng)，為每位進(jìn)入潮流空間的客戶(hù)提供一份生活靈感。
其二，平安銀行攜手嗶哩嗶哩電競(jìng)，在上海推出電競(jìng)主題門(mén)店，緊貼“Z世代”客群的圈層文化與行為邏輯。店內(nèi)開(kāi)設(shè)有電競(jìng)體驗(yàn)區(qū)，配置專(zhuān)業(yè)電競(jìng)?cè)自O(shè)備，客戶(hù)可參與LOL趣味挑戰(zhàn)，充分感受電競(jìng)賽場(chǎng)的競(jìng)技氛圍，沉浸式體驗(yàn)電競(jìng)文化魅力。
其三，平安銀行深耕網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)，推出首家社區(qū)型門(mén)店，主打少兒財(cái)商教育特色服務(wù)，充分營(yíng)造財(cái)商文化氛圍。通過(guò)打造“橙寶貝金融俱樂(lè)部”，配套寶貝手賬、寶貝財(cái)商日記等財(cái)富管理功能，實(shí)現(xiàn)財(cái)商實(shí)踐“從娃娃抓起”，助力寶貝形成正確的財(cái)富觀。此外，針對(duì)擁有健康需求的客群，緊鑼密鼓籌備中的健康生態(tài)門(mén)店，也即將在不久后問(wèn)世。
基于特色門(mén)店與生態(tài)門(mén)店矩陣，平安銀行不僅借助服務(wù)轉(zhuǎn)型融入客群，產(chǎn)生獲客和高頻接觸的機(jī)會(huì)。更打破圈層壁壘，激發(fā)出不同客群潛在需求，增強(qiáng)客戶(hù)粘性，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)效率，扎實(shí)優(yōu)質(zhì)客群基礎(chǔ)。
平安銀行通過(guò)對(duì)客群全面洞察、精準(zhǔn)畫(huà)像，聚焦需求特征打造多重體驗(yàn)觸點(diǎn)，針對(duì)性提供舒心服務(wù)，將“有溫度的金融”貫徹到底。相信這一落實(shí)差異化、精細(xì)化服務(wù)的創(chuàng)新模式，將為行業(yè)帶來(lái)新的啟發(fā)。
匯聚社交場(chǎng)景 打造有溫度的互聯(lián)“聚”場(chǎng)
縱覽銀行業(yè)全局，伴隨著金融數(shù)字化的演變，銀行間不再是單一產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的角逐，而是社交體驗(yàn)、場(chǎng)景搭建的全盤(pán)較量。平安銀行所施行的戰(zhàn)略邏輯在于，其通過(guò)持續(xù)深化的社交化升級(jí)運(yùn)營(yíng)，多維度拓寬金融生活領(lǐng)域，并將服務(wù)下沉至各類(lèi)城市生活場(chǎng)景。
在平安銀行頤年門(mén)店，業(yè)務(wù)升級(jí)和特色課程只是服務(wù)進(jìn)化的其中一環(huán)。頤年學(xué)院還為老年群體帶來(lái)“鄉(xiāng)趣”畢業(yè)游、“歡樂(lè)小聚場(chǎng)”等社交場(chǎng)景體驗(yàn)，讓門(mén)店成為一個(gè)“應(yīng)老而生”的“芳華樂(lè)園”。而在電競(jìng)主題門(mén)店，一方面設(shè)計(jì)重現(xiàn)電競(jìng)中的經(jīng)典場(chǎng)景與元素，并打造電競(jìng)主題彈幕留言墻，提供定制電競(jìng)形象茶點(diǎn)等服務(wù)。另一方面，推出和電競(jìng)主題相關(guān)的聯(lián)名借記卡，上線(xiàn)品牌專(zhuān)屬二次元形象，串聯(lián)線(xiàn)上與線(xiàn)下玩法，成功“搶灘”年輕一代。
另包括潮流門(mén)店、社區(qū)門(mén)店在內(nèi)的零售新門(mén)店2.0，都是平安銀行憑借場(chǎng)景體驗(yàn)升級(jí)、匯聚社交活動(dòng)資源，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)“存在感”的典型模范。借場(chǎng)景獲客的同時(shí)，平安銀行以實(shí)體空間為依托，建立起多維度互聯(lián)“聚”場(chǎng)，讓服務(wù)重心回歸“人”本身。
通過(guò)不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)社交屬性，深化不同圈層間的社交運(yùn)營(yíng)，平安銀行讓“人與人”自然相連。多元場(chǎng)景的復(fù)合疊加下，以網(wǎng)點(diǎn)為樞紐，人與社區(qū)建立起深度情感鏈接。隨著場(chǎng)景顆粒度塑造的不斷深入，平安銀行借助網(wǎng)點(diǎn)輸出屬于城市的精神交流、思想碰撞和文化價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人與城市的美好生活連接。
借助細(xì)分場(chǎng)景挖掘轉(zhuǎn)化空間，平安銀行打造客群經(jīng)營(yíng)主陣地，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的社交、文化、情感屬性，塑造起注重人文關(guān)懷、極富精神內(nèi)涵的品牌形象。將有溫度的服務(wù)融于場(chǎng)景，匯于“聚”場(chǎng)，平安銀行掌握了有效的網(wǎng)點(diǎn)破局法則。
三、聚合生態(tài)資源 構(gòu)建一站式金融+生活服務(wù)體系
銀行作為“百業(yè)之母”，其觸角可以延伸到社會(huì)的各個(gè)角落。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是一個(gè)社交化空間，是銀行整合生態(tài)資源，提供貼合客戶(hù)需求的泛金融服務(wù)的綜合性平臺(tái)。在同行業(yè)其他銀行還處于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“跑馬圈地”階段時(shí)，平安銀行已經(jīng)先人一步，在生態(tài)領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)布局構(gòu)建新型金融生態(tài)圈。
平安銀行不僅是金融服務(wù)的創(chuàng)新者，更是多元化生活方式的倡導(dǎo)者。從潮流門(mén)店、社區(qū)門(mén)店，到電競(jìng)門(mén)店和頤年門(mén)店，再到即將迎來(lái)的健康門(mén)店，平安銀行覆蓋并持續(xù)拓展 “醫(yī)、食、住、行、購(gòu)、游”多緯度商戶(hù)，延展門(mén)店服務(wù)的半徑，打通生活服務(wù)的全通路平臺(tái)。從而與用戶(hù)達(dá)成多觸點(diǎn)挖掘、多場(chǎng)景連接，垂直打造城市美好生態(tài)“聚”場(chǎng)。
具體而言，平安銀行憑借強(qiáng)大的綜合金融及資源整合力，在泛金融領(lǐng)域精準(zhǔn)發(fā)力，拓展“金融+生活”服務(wù)寬度。首先，平安銀行通過(guò)自身積累的海量用戶(hù)、平臺(tái)、品牌等資源，拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)周邊商戶(hù)客流、銷(xiāo)售提升；其次，平安銀行借助智能平臺(tái)和開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，助力網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)建設(shè)；再者，平安銀行以積分+流量持續(xù)撬動(dòng)社區(qū)周邊三公里商戶(hù)開(kāi)展特惠合作，為用戶(hù)打造覆蓋面廣的持卡優(yōu)惠圈。
平安銀行以門(mén)店為軸心向周邊三公里輻射，憑借“金融+生活”的“聚場(chǎng)力”賦能商戶(hù)、商圈及社區(qū)，實(shí)現(xiàn)促消費(fèi)助民生。在實(shí)現(xiàn)自身高價(jià)值轉(zhuǎn)化的同時(shí)，平安銀行立足網(wǎng)點(diǎn)搭建的金融生態(tài)體系，也將最大化促成價(jià)值共創(chuàng)與分享，為醫(yī)療、餐飲、教育等泛金融領(lǐng)域賦能。
緊跟消費(fèi)升級(jí)勢(shì)頭，提升金融服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，平安銀行持續(xù)引爆空間進(jìn)化高潮，優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境，助力普惠金融，跑出行業(yè)轉(zhuǎn)型“加速度”。如火如荼的生態(tài)化發(fā)展下，平安銀行不斷探索生活化、智能化服務(wù)模式，完成從業(yè)務(wù)端到服務(wù)端的閉環(huán)。穩(wěn)步構(gòu)建起由生活社交、消費(fèi)場(chǎng)景和城市文化鏈接組成的共贏生態(tài)圈，為客群提供一站式“金融+生活”服務(wù)體驗(yàn)。
以多元客群驅(qū)動(dòng)特色服務(wù)，以特色服務(wù)構(gòu)建社交空間，以社交空間網(wǎng)羅生態(tài)資源，平安銀行布局創(chuàng)新型網(wǎng)點(diǎn)體系，打造有競(jìng)爭(zhēng)力和生命力的生態(tài)矩陣。將不同客群聚合到平安銀行龐大的生態(tài)資源網(wǎng)絡(luò)中，不斷在門(mén)店上演精彩“聚”場(chǎng)故事。
“以變應(yīng)變”，平安銀行積極迎合新消費(fèi)浪潮，借勢(shì)破局揚(yáng)帆。依托集團(tuán)“AI（AI Bank）+T（遠(yuǎn)程銀行）+Offline（智能網(wǎng)點(diǎn)銀行）”戰(zhàn)略模式，平安銀行在轉(zhuǎn)型探索之路上下足功夫，著力于多元化門(mén)店革新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)、社交運(yùn)營(yíng)、生態(tài)建設(shè)全面開(kāi)花。一路走來(lái)，平安銀行致力于前瞻性探索金融、文化、商業(yè)的融合之道，以場(chǎng)景生態(tài)重構(gòu)商業(yè)價(jià)值格局，已然成為有溫度的、面向未來(lái)的銀行范本。
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