農業銀行信用卡中心積極踐行消保工作的政治性、人民性，將滿足人民群眾多元金融服務需求作為消保工作的出發點和落腳點，積極構建“全行管消保，全行為消保工作負責”格局，多措并舉推動消保工作提質增效，保障消費者切身權益。

提高站位，深刻領會消保工作重大意義

金融消保是踐行“金融為民”的重要體現，農業銀行信用卡中心將“消保先進”目標納入中心重要經營發展戰略要素予以推動實施。持續提升消保站位，深化落實“一把手工程”、中心紀委貫通協同監督、消費者權益保護辦公室統籌協調、各處室、條線各分行機構協同落實的三級消保管理機制，形成了架構清晰、保障充分、執行有序的消費者權益保護工作機制，將金融消保作為實現可持續、高質量發展的有力保障。農業銀行信用卡中心持續加強消保文化入腦入心，通過線上自有平臺、線下講堂等多種形式開展消保主題培訓，營造“人人懂消?！蔽幕諊?。

筑基固本，持續完善消保管理架構體系

農業銀行信用卡中心始終將“金融消費者八大權利”作為提升服務品質的工作要求，確保消保工作理念和具體要求融入為金融消費者提供產品和服務的全過程。為更全面、清晰、體系化地落實消費者權益保護工作，農業銀行信用卡中心積極貫徹消保政策，統籌推進事前管控、事中監測、事后回溯的一體化、數字化建設，實現組織架構、制度流程、工具方法、系統建設等方面的銜接融合，用最短時間發現并消除隱患，全面降低全流程消保風險。持續完善消費者權益保護制度體系及管理機制，將消保理念和管理要求融入產品服務全流程，積極做好外規內化，適時調整內部規章制度，并積極推進合同、制度、數據、系統及客戶權利響應機制的優化與建立，持續加強產品信息披露，做好客戶信息保護，嚴控違規銷售、違規催收的消保風險，做好全流程管控。

以人為本，妥善解決客戶急難愁盼問題

農業銀行信用卡中心暢通投訴受理渠道，推行集約處置、閉環管理的投訴管理機制，減少流轉，縮短處理鏈條，持續優化客訴處置策略并不斷加大科技資源投入。農業銀行信用卡中心搭建高效的數字化工作機制，監測客戶用卡旅程重要節點的客戶滿意度數據，形成“消費者權益保護數據分析駕駛艙”，有效輔助監測消保工作質量，建立有效的應對預案和精細化的服務策略：上線“服務需求預測模型”，迭代投訴外溢升級預警模型，持續提升模型精準度，配套有“溫度”的和解策略，將客戶問題留在行內、解決在苗頭；強化應用互聯網監測模型，增強對重點輿情渠道投訴監測頻次，穩妥處置輿情線索；增加對中介/反催收聯盟、征信修復等黑灰產監測并配套應對措施，降低中介代理對正常金融秩序的負面影響，實際驗證月均可減少13%的隱形客戶糾紛。同時積極踐行“浦江經驗”，實施領導帶頭接訪；認真踐行“楓橋經驗”，以“接訴即辦”為服務消費者的重要載體，堅持民有所呼、我有所應，充分運用多元糾紛化解工具箱，妥善處理與金融消費者之間的矛盾，近年來多次獲評由上海市金融消費糾紛調解中心頒發的“金牌信用卡中心”稱號。

客戶滿意，提升客戶用卡體驗獲得感

農業銀行信用卡中心持續提升金融服務的可得性和滿意度，結合市場形勢和客戶多元化需求，運用數字化手段挖掘客戶深層次需求，提供更適配的產品與更優質的服務，著力推動客戶體驗升級。持續調優產品與服務結構，上線萬事達全球支付白金卡（一芯雙應用）、尊然高端卡、悅享生活卡等，豐富客戶選擇；優化掌銀新客專區中信用卡面簽、激活狀態及活動達標進度；簡化汽車分期申請流程，上線合同登記環節超50個信息系統自動反填功能；自主研發信用卡OVC新核心系統，為消費者提供場景額度、交易級賬戶、核算引擎、靈活定價、分期升級、精準風控、服務提升“七種關鍵能力”及高效的系統性能，實現對消費者的精準洞察與精細化運營；組建專業系統、團隊，建立七乘二十四小時不間斷信用卡交易監測機制，精準識別欺詐交易，時刻守護客戶的“錢袋子”；制定客戶全旅程人工智能應用圖框架，將流程機器人與人工智能等技術廣泛應用在客戶風險評估、客戶服務、流程優化與投訴處置等多項領域，提升客戶體驗；結合客戶咨詢熱點，調優遠程客服處置權限，2024年累計合規地前置關鍵服務策略67項，有效幫助客戶一次解決問題；為12.9萬老年客戶提供專屬服務，提升服務溫度。

文化傳播，堅持守護客戶權益防風險

農業銀行信用卡中心致力于提升金融消費者金融素養，推陳出新開展多元化、精準化金融宣教活動。持續加強消保宣教專區建設，在信用卡官網“消費者權益保護”專區、微信小程序卡卡微課堂專欄、公眾號專欄、視頻號、微博、手機銀行、卡函賬單專欄等自有渠道傳播宣教知識，實現自有渠道100%全覆蓋，全面構建多元金融知識傳播體系。2024年累計開展173次線上線下金融宣教活動，各渠道觸及消費者7674.65萬人次，線上閱讀點擊量超73.73萬人次。分人群精準化開展宣教，線上設計長圖、漫畫、風險提示、短視頻、動畫、微電影等形式傳播“老、少、新”專題宣傳教育內容，原創金融宣教作品多次被人民銀行、上海銀行同業公會等權威平臺采編發布并獲獎；線下依托各金融生活服務場景，分層分類開展“五進入”宣教活動，“進社區”“進校園”、“進商圈”等走進消費者，貼近消費者教育需求，獲得較好社會反響。

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