中國消費者報報道4月上旬，安徽省消保委發(fā)布2023年第一季度投訴分析報告，今年第一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5341件，解決率95.06%，共接待消費者來訪、咨詢32390人次，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1035.8萬元。其中，電信服務(wù)營銷、新能源汽車售后服務(wù)、保險銷售、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購等問題備受關(guān)注。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、價格、合同、安全位居前5名；根據(jù)投訴商品分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類位居前5名；根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活和社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)位居前5名。

【資料圖】

電信服務(wù)營銷手法花樣較多

隨著市場競爭日趨激烈，電信服務(wù)營銷手法花樣較多，侵害消費者權(quán)益情況時有發(fā)生，投訴主要涉及：業(yè)務(wù)套餐資費不明確，業(yè)務(wù)內(nèi)容繁多，辦理手續(xù)復(fù)雜，訂購容易取消難；誘導(dǎo)消費者開通業(yè)務(wù)，外呼介紹新業(yè)務(wù)時避重就輕，收費、期限等關(guān)鍵內(nèi)容一帶而過；攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件高，限制消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)；擅自開通、關(guān)閉業(yè)務(wù)項目，運營商未經(jīng)消費者同意就擅自開通新業(yè)務(wù)，原業(yè)務(wù)取消后也不能再開通，資費只能上升不能降低；售后服務(wù)效率低，無法滿足消費者合理訴求。

安徽省消保委建議，電信服務(wù)運營商應(yīng)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)意識，制定業(yè)務(wù)套餐內(nèi)容簡單易懂，重要條款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切實保障消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)。同時也提醒廣大消費者，在辦理業(yè)務(wù)時，要認(rèn)真核實服務(wù)內(nèi)容和收費情況，保留好業(yè)務(wù)宣傳文字圖片內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理單據(jù)和扣款短信提示等憑證資料，發(fā)生糾紛時要及時維權(quán)合法權(quán)益。

新能源車企售后服務(wù)不完善

新能源汽車近年來產(chǎn)銷增長迅速，車企經(jīng)營管理中存在一些不規(guī)范的情況，侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。消費者投訴聚焦在：車企售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導(dǎo)消費者簽訂不公平格式條款，減輕自身責(zé)任。

安徽省消保委指出，新的汽車“三包”規(guī)定已將新能源汽車及相關(guān)配件納入規(guī)定中，并明確了“經(jīng)營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由”的內(nèi)容。新能源車輛生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、加強(qiáng)輔助駕駛風(fēng)險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范程度還不夠完善，還需要相關(guān)部門加強(qiáng)對新能源車領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，建立健全的監(jiān)督機(jī)制。

服裝質(zhì)量和售后投訴居高不下

服裝鞋帽類是消費者生活必需品，投訴量一直占據(jù)靠前位置，服裝投訴主要涉及在質(zhì)量與售后方面。服裝質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在：開線、掉色、起球、洗滌后縮水變形；服裝材質(zhì)、成分等信息上與標(biāo)簽標(biāo)注的不一致，對消費者進(jìn)行了誤導(dǎo)等。服裝售后問題主要體現(xiàn)在：出現(xiàn)問題后責(zé)任難以界定，售后服務(wù)跟不上，消費者合理訴求難滿足。。

安徽省消保委提醒，消費者購買服裝類商品前首先需認(rèn)真檢查所購買的服裝是否有開線、破洞等明顯的質(zhì)量問題；其次商家應(yīng)主動告知消費者穿著、洗滌時的注意事項；最后消費者購買時一定要索要票據(jù)，留存吊牌、價簽等消費憑證，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，維權(quán)也有據(jù)可依。

保險銷售和理賠糾紛多

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產(chǎn)保險銷售需求旺盛，但由于保險產(chǎn)品專業(yè)度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”。保險經(jīng)紀(jì)人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發(fā)生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務(wù)態(tài)度較差，使得消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)無法得到保障。

安徽省消保委指出，2023年3月1日，中國銀保監(jiān)會制定發(fā)布的《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，規(guī)范銀行保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，保護(hù)消費者八項基本權(quán)利。建議主管部門嚴(yán)格監(jiān)管要求，依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為。

購買團(tuán)購券被拒絕服務(wù)屢見不鮮

在短視頻平臺上，各類的團(tuán)購套餐總能輕松吸引大量消費者下單，但由此引發(fā)的投訴也屢見不鮮。消費者在購買了團(tuán)購券后進(jìn)店消費時，一些商家不認(rèn)可消費者購買的團(tuán)購套餐，拒絕提供服務(wù)；或者在購買團(tuán)購頁面說明中對使用說明描述不清，提供的服務(wù)與宣傳嚴(yán)重不符。此外，消費者投訴還存在周期長、維權(quán)難等問題。

安徽省消保委指出，按電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，消費者在直播或者短視頻平臺購買了團(tuán)購券，看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現(xiàn)。消費者下單后意味著合同成立，商家應(yīng)該按照訂單標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，否則屬于違約行為。消費者要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎選擇，對于評價較差的商家不再光顧，提升鑒別能力，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”。平臺對商家給予的信息也有審查的義務(wù)，建議平臺對經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)督制度，保障消費者合法權(quán)益。（陶維）