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“3•15”期間，河南省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布了2022年河南省12315熱線受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)情況。2022年，河南省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類(lèi)訴求220.45萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)21.41%。其中，投訴55.61萬(wàn)件、舉報(bào)26.31萬(wàn)件、咨詢(xún)138.53萬(wàn)件，分別占比25.23%、11.93%、62.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.53億元。
目前，河南省12315熱線電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補(bǔ)充，24小時(shí)接受消費(fèi)者各類(lèi)訴求。隨著全國(guó)12315平臺(tái)各項(xiàng)功能的完善、登錄入口方式的普及以及具備直接上傳證據(jù)或者相關(guān)憑證的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報(bào)的第一渠道。2022年，互聯(lián)網(wǎng)渠道接收投訴舉報(bào)占54.63%、熱線電話渠道接收投訴舉報(bào)占44.62%。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴熱點(diǎn)主要集中在質(zhì)量、合同、食品安全和售后服務(wù)等方面。商品類(lèi)投訴排名靠前的是一般食品類(lèi)、家居用品類(lèi)和服裝鞋帽類(lèi)。一般食品類(lèi)投訴共118480件，占比32.17%，投訴多集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等食品品種，主要問(wèn)題有食品腐敗變質(zhì)、混有異物；銷(xiāo)售失效、變質(zhì)產(chǎn)品；網(wǎng)絡(luò)店鋪宣傳存在純天然、有治療效果等字樣；虛假打折促銷(xiāo)套路等。家居用品類(lèi)投訴共21254件，占比5.77%，投訴多集中在日雜用品、家具、廚房用品等品種，主要問(wèn)題有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不清、做工瑕疵；商家無(wú)故拖延退貨、售后態(tài)度差、無(wú)理拒絕履行“三包”義務(wù)問(wèn)題等。服裝鞋帽類(lèi)投訴共21008件，占比5.7%，主要為產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題，如產(chǎn)品以次充好、以假充真；商家未按約定時(shí)間發(fā)貨、無(wú)理拒絕履行“三包”義務(wù)問(wèn)題等。
服務(wù)類(lèi)投訴排名靠前的為銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)，餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)。銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴共33886件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的18.05%，主要問(wèn)題有利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，退款難；經(jīng)營(yíng)者以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務(wù)質(zhì)量等為誘餌，承諾不兌現(xiàn)或使用優(yōu)惠設(shè)限；互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售夸大虛假宣傳等。餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)投訴共33339件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的17.76%，主要問(wèn)題有經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求；網(wǎng)上預(yù)訂房間付款后被經(jīng)營(yíng)者告知未預(yù)留房間或臨時(shí)加價(jià)等。文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)投訴共23984件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的12.77%，被投訴的主體主要包括健身房、瑜伽館、游泳館、電影院、KTV 等消費(fèi)場(chǎng)所，主要問(wèn)題有網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)表演門(mén)票退款難；商家擅自閉店或轉(zhuǎn)讓、預(yù)付卡余額不退；參觀、游樂(lè)付費(fèi)補(bǔ)卡、套餐搭售等。
舉報(bào)方面，問(wèn)題主要集中在廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題和食品安全違法行為。2022年，河南省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以“放心消費(fèi)在中原”示范創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，加大放心消費(fèi)示范單位、示范街區(qū)、示范鄉(xiāng)村、示范景區(qū)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站培育力度，目前，河南省已認(rèn)定放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域、示范企業(yè)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站共21150家，其中示范街區(qū)、景區(qū)、園區(qū)、鄉(xiāng)村738個(gè)，示范企業(yè)18324家，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站2088個(gè)。2022年新增示范創(chuàng)建主體6307家，呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，“放心消費(fèi)在中原”品牌影響力進(jìn)一步提升。
為深入推進(jìn)線下實(shí)體店參與無(wú)理由退貨承諾，河南省出臺(tái)《河南省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾指引》，進(jìn)一步規(guī)范線下無(wú)理由退貨實(shí)體店承諾標(biāo)準(zhǔn)、程序、標(biāo)識(shí)等。同時(shí)，在放心消費(fèi)示范創(chuàng)建評(píng)選中，將無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)開(kāi)展情況納入創(chuàng)建評(píng)價(jià)指標(biāo)，引導(dǎo)實(shí)體店完善售后服務(wù)體系，積極作出無(wú)理由退貨承諾，改善線下消費(fèi)環(huán)境。目前，河南省已發(fā)展線下無(wú)理由退貨承諾經(jīng)營(yíng)主體7301家，無(wú)理由退貨件數(shù)125.32萬(wàn)余件，退貨金額5694.4萬(wàn)元。2022年新增退貨承諾單位2566家，無(wú)理由退貨單位數(shù)量、退貨數(shù)量及退貨金額均大幅增長(zhǎng)。