中國消費者報報道（記者黃劼）廣東省深圳市場監督管理局的“局長信箱”運行三個月來，因辦理質量高、效果好、速度快收到良好社會效果，成為密切聯系群眾的民心橋梁、接受市民監督的重要途徑、為群眾排憂解難的快捷平臺。

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解決群眾問題有了提質“快車道”

據介紹，市場監管部門作為民生保障的核心機構，如何才能更有效、更直接、更快捷地了解群眾的訴求，一直是深圳市市場監管局認真思考的一個問題。在深圳市委市政府的領導以及深圳市信訪局的大力支持下，深圳市市場監管局“局長信箱”項目經過三個月的精心籌備、建設完善，于2022年12月8日官網上線啟動。自上線以來，已收到群眾來信近500多件，成為深圳市場監管局群眾工作的“金字招牌”。

深圳市市場監管局通過從全系統抽調業務骨干組成“局長信箱”工作專班，安排干部到專班輪值鍛煉，組成專業的一線辦理隊伍。同時建立來信會商研判、綜合分析制度，讓寫信、分派、辦理、流轉等各個環節更加精簡便捷。按照“及時”和“就地”的原則，實施快速響應機制，群眾來信10分鐘內簽收，30分鐘內電話聯系。辦理時限由60日壓縮至10個工作日，對辦理時限即將超期亮燈情況，及時進行催辦。自上線以來，信件平均辦結反饋時間僅需4個工作日。

今年1月，“局長信箱”收到深圳一家企業的來信，反映該企業進口的嬰幼兒奶粉配方注冊證書延續信息無法更新，導致貨物滯留港口10多天無法正常申報清關。“局長信箱”工作人員受理來信后，以特事特辦的方式，僅用一天的時間就幫企業解決了問題。

聚焦熱點難點有了社情民意“傳導器”

記者了解到，深圳市場監管局通過“局長信箱”收集研判信件反映的社情民意，用“小窗口”做好“大文章”。組織分析研判來信內容，體察民生民意、聚焦熱點難點、收集群眾建議，用于分析社會經濟趨勢、研究問題發生規律、預警風險隱患苗頭。通過“局長信箱”，用熱情、優質、專業的服務態度將矛盾風險化解在萌芽。每月編訂“局長信箱”工作綜述，每周召開工作調度會議，定期將研判信息情況、風險隱患熱點傳導到業務部門，為決策施政、監管服務起到參謀助手作用。

有一名消費者通過多途徑對所購產品進行投訴，都沒有得到妥善解決，他通過“局長信箱”反映訴求后，深圳市場監管局南山局執法人員第一時間聯系該公司相關負責人盡快核實處理，并到現場核查處置、約談企業相關負責人，責令其盡快妥善處理問題。針對“換機”和“訂單贈品未兌現要求補償”問題，南山局執法人員積極組織該公司、來信人進行調解，最后，該公司同意提供全套設備更換方案，并就優惠券補償問題協商達成一致，幫助這名消費者解決了問題。

受理民生訴求有了精準專業“直通車”

據深圳市場監督管理局工作人員介紹，“局長信箱”主要有五大類精準專業的受理范圍：第一類是行政不作為、亂作為，主要指怠于履行法定職責，權限內的辦理事項不依法受理或受理后未能在規定期限內辦結等情況；第二類是推諉扯皮、服務態度不好，主要指對群眾反映強烈的問題消極應對、久拖不決、敷衍了事，對待辦事群眾態度差、效率低等情況；第三類是工作流程不規范，主要指部門職責分工不明確，辦理指引不清晰，辦理程序不合理不嚴謹，執行相關規章制度不嚴格不規范等情況；第四類是接收舉報線索，根據相關獎勵辦法和規定接收社會公眾關于市場監管領域違法行為舉報線索；第五類是對市場監管局的工作意見和建議，有利于促進監管執法、行政服務的進一步優化和提升。

為進一步開拓受理渠道、提升源頭治理的效能，深圳市場監管局在“局長信箱”官網上線的基礎上，開通微信公眾號受理端口，3月1日，“局長信箱”微信端啟動，讓“局長信箱”通過微信端口就可以進行來信。

深圳市場場監管局負責人表示，該局將積極建設“局長信箱“研判預警處置平臺，加強數據分析和協同辦理能力，不斷完善提升辦理工作的規范、流程和成效，讓群眾的獲得感、幸福感和安全感更加充實、更可持續、更有保障。