近日，廣西壯族自治區(qū)南寧市民昌先生致電110，稱市政人員綠化施工時(shí)未規(guī)范放置警示標(biāo)識(shí)。110座席將這起非警務(wù)警情迅速轉(zhuǎn)接至南寧市12345與110高效聯(lián)動(dòng)專區(qū)。兩天后，南寧市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)城管局完成整改并提交反饋。
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這是南寧市創(chuàng)新非警務(wù)警情多元分流的一個(gè)縮影。近年來(lái)，南寧市公安局以聚焦體制重構(gòu)、機(jī)制重塑、流程再造“三個(gè)聚焦”為發(fā)力點(diǎn)，積極探索非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，突出數(shù)字化改革倒逼作用，注重智慧警務(wù)提級(jí)創(chuàng)新與警務(wù)機(jī)制改革深度融合，打響南寧公安“扁擔(dān)110”高效為民服務(wù)品牌，全力打造全國(guó)非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)工作一流實(shí)踐樣板。
體制創(chuàng)新解決分流痛點(diǎn)難點(diǎn)
2022年，南寧市公安局情報(bào)指揮中心接到240萬(wàn)次電話，其中只有100多萬(wàn)為有效警情，在有效警情里，又有56萬(wàn)為非警務(wù)警情，占比超過(guò)一半。
摘蜂窩、幫移車、救寵物……“有困難打110”是許多人的下意識(shí)選擇，也體現(xiàn)著群眾對(duì)警察深深的信任。但大量非警務(wù)警情極大消耗著有限的警力資源，也制約了公安主責(zé)主業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
如何以最快速度接處警，同時(shí)推動(dòng)相關(guān)職能部門及時(shí)回應(yīng)群眾訴求、解決實(shí)際問(wèn)題，成為110警務(wù)機(jī)制改革的時(shí)代課題。“建立健全110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等平臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制是改革的方向。”南寧市公安局情報(bào)指揮中心副主任黃禮說(shuō)。
早在2002年，南寧市就成立市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心，實(shí)現(xiàn)110報(bào)警平臺(tái)、122交通事故報(bào)警臺(tái)、119火警臺(tái)以及120急救中心一鍵聯(lián)動(dòng)“四臺(tái)合一”應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。
2019年11月，南寧市公安局指揮中心從市應(yīng)急中心分離，實(shí)行“110、122兩臺(tái)合一，聯(lián)動(dòng)119、120”的工作模式，并啟用新一代接處警系統(tǒng)，使得報(bào)警更加多樣、派警更加精準(zhǔn)、出警更加迅速，非警務(wù)緊急事項(xiàng)分流。
得益于這些改革，南寧市進(jìn)一步深化解決非警務(wù)警情擠占110平臺(tái)資源難題。2021年6月，南寧市主動(dòng)探索12345熱線和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)，成為廣西首個(gè)實(shí)現(xiàn)110與12345系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、信息互通的地級(jí)市。
今年3月，南寧市啟用110與12345高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)專區(qū)，邀請(qǐng)12345派駐業(yè)務(wù)骨干專門對(duì)口承擔(dān)110聯(lián)動(dòng)分流的非警務(wù)事項(xiàng)受理、解答和分流工作，實(shí)現(xiàn)了110非警務(wù)事項(xiàng)集中辦理、專門督辦、專門派單、一鍵轉(zhuǎn)接等功能，從體制構(gòu)建上解決非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)痛點(diǎn)、難點(diǎn)。
明職責(zé)非警務(wù)警情閉環(huán)有回應(yīng)
《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到，南寧市建立了110非警務(wù)警情分流事項(xiàng)清單，涉及衛(wèi)生醫(yī)療、勞動(dòng)和社會(huì)保障、市場(chǎng)監(jiān)督管理、民政救助等22類內(nèi)容，還有些會(huì)分流到其他政務(wù)熱線。比如，煙草警情會(huì)引導(dǎo)撥打12313煙草專賣舉報(bào)投訴熱線，涉及法律問(wèn)題的引導(dǎo)撥打12348公共法律服務(wù)熱線。
但在實(shí)際工作中，已經(jīng)分流出去的非警務(wù)警情也依然面臨處置難問(wèn)題，對(duì)于這類非警務(wù)警情，監(jiān)督起來(lái)也沒(méi)有相應(yīng)機(jī)制和平臺(tái)。
“非警務(wù)警情類報(bào)警求助撥打110，無(wú)法第一時(shí)間得到專業(yè)職能部門的有效處置，一定程度上影響了群眾對(duì)警察的信任感，降低了群眾對(duì)公安工作的滿意度。”南寧市公安局情報(bào)指揮中心一大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)黃健華表示。
對(duì)此，南寧市重塑“內(nèi)跨協(xié)同、外跨協(xié)作”的非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)內(nèi)組建工作專班，出臺(tái)工作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)流程再造，對(duì)外延伸開(kāi)展跨單位聯(lián)動(dòng)，與70多家職能單位搭建應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、日常聯(lián)動(dòng)、熱線轉(zhuǎn)辦、會(huì)商交流等渠道。
12345熱線是分流的主要方向。南寧市在廣西創(chuàng)新“接訴即辦”“首接制”“聯(lián)席制”等機(jī)制，在訴求辦理各個(gè)階段和環(huán)節(jié)堅(jiān)持全周期管理理念，推出全程監(jiān)督、績(jī)效督辦、聯(lián)席督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等監(jiān)督機(jī)制，確保企業(yè)和群眾訴求辦得成、辦得快、辦得好。
“110與12345兩大平臺(tái)互聯(lián)互通后，群眾訴求有專業(yè)人員及時(shí)對(duì)接，得到歸口高效處理，也將助力社會(huì)治理更加完善。”黃禮介紹。截至今年5月中旬，全市非警務(wù)警情派警率25.97%、分流率74.03%，平均每月分流至12345熱線的非警務(wù)工作事項(xiàng)提升3倍多。同時(shí)，全市12345工單按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.52%，最快實(shí)現(xiàn)30分鐘派單、1小時(shí)反饋。全市生產(chǎn)噪聲警情分流率達(dá)100%，移車類警情分流率75%，矛盾糾紛警情分流率30%，全市政務(wù)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)明顯提升。
聯(lián)動(dòng)發(fā)力共筑市域治理“一盤(pán)棋”
警情是社會(huì)治安的晴雨表，也是開(kāi)展市域社會(huì)治理、服務(wù)保障民生的風(fēng)向標(biāo)。
去年10月14日14時(shí)24分，有群眾報(bào)警稱南寧市邕江大橋有人跳橋自殺，接警員立即按重大敏感警情派警，就近警力趕往現(xiàn)場(chǎng)處置，聯(lián)動(dòng)122、120、119等部門開(kāi)展救援。同時(shí)，接警員通知藍(lán)盾救援熱線，請(qǐng)求藍(lán)盾巡江大隊(duì)協(xié)助救助。十分鐘后，輕生男子被救上岸緊急送醫(yī)。
藍(lán)盾、藍(lán)天社會(huì)應(yīng)急救援隊(duì)伍是社會(huì)公益組織，目前已成為南寧市突發(fā)警情處置的重要力量。南寧市公安局情報(bào)指揮中心與藍(lán)盾、藍(lán)天社會(huì)應(yīng)急救援隊(duì)伍開(kāi)展合作，建立未成年人、老人、婦女、殘疾人、精神障礙患者等特殊群體走失協(xié)作查找機(jī)制，與藍(lán)盾心理救援中心開(kāi)設(shè)全國(guó)首條110心理救援熱線，充分發(fā)揮社會(huì)志愿服務(wù)力量，進(jìn)一步促成非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)多元化格局。
“在自殺等危急警情中，社會(huì)應(yīng)急救援隊(duì)伍有專業(yè)的心理咨詢師，能夠?yàn)楫?dāng)事人提供心理服務(wù)，今年以來(lái)，開(kāi)展心理危機(jī)干預(yù)60起，現(xiàn)場(chǎng)救援成功率達(dá)100%。”黃禮說(shuō)。
近年來(lái)，南寧市公安局積極探索政府、社會(huì)力量參與市域社會(huì)治理的新路子，扎實(shí)推動(dòng)“民意警務(wù)”戰(zhàn)略升級(jí)，積極探索建設(shè)心理救援、走失人員快速接處警、校園和金融安全接處警、婦女兒童維權(quán)、緊急救助等六個(gè)綠色通道，真正從源頭上讓非警務(wù)警情下降。
“110報(bào)警電話猶如一根扁擔(dān)，一頭連著民意，一頭連著警務(wù)。”黃禮表示，110警務(wù)機(jī)制改革仍然任重道遠(yuǎn)，南寧市將持續(xù)打響“扁擔(dān)110”高效為民服務(wù)品牌，朝著“人民群眾充分受益、基層民警真正減負(fù)、治理體系日趨完善”的工作目標(biāo)，全力打造非警務(wù)警情多元分流聯(lián)動(dòng)的一流實(shí)踐樣板。