3月23日，多位乘客投訴稱，乘坐國航CA1550航班時(shí)，航班滑行推出后因有乘客忘帶手機(jī)返回，造成一個(gè)半小時(shí)的延誤。
(資料圖片僅供參考)
這一做法引發(fā)了機(jī)上許多旅客的不滿。有網(wǎng)友還表示，機(jī)上有個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)悉尼的大姐都要急哭了。
其中一位乘客潘先生表示，他對于延誤后機(jī)組的服務(wù)態(tài)度感到不滿意，已經(jīng)向國航方面投訴。對此，國航方面表示，已經(jīng)對潘先生的投訴進(jìn)行了回復(fù)。但潘先生稱，國航只是表示致歉，補(bǔ)償問題還需進(jìn)一步上報(bào)處理。對此，他將繼續(xù)向其他相關(guān)部門投訴。
滑行后有乘客落下手機(jī)要求下機(jī)
潘先生目前就職于一家互聯(lián)網(wǎng)媒體，因?yàn)楣ぷ髟蚪?jīng)常往來于京滬兩地。他回憶說，3月23日晚，他乘坐上海虹橋機(jī)場飛往北京首都機(jī)場的CA1550航班，“本來正常準(zhǔn)備排隊(duì)起飛，突然間飛機(jī)就返回了。
“當(dāng)時(shí)我就比較奇怪，大概等了十多分鐘，這時(shí)廣播說有乘客自愿取消航班，所以現(xiàn)在要返回登機(jī)口。”潘先生回憶，“大概又過了半小時(shí)，艙門也沒有關(guān)，也沒有任何人出來安撫乘客，也沒有廣播說現(xiàn)在到底是什么情況。”
另一位女乘客秦女士（化名）說，“乘務(wù)長說是一位乘客把手機(jī)忘在登機(jī)口，要找手機(jī)。飛機(jī)推出了，地面說找到了，然后這位乘客自愿取消行程去拿手機(jī)。”
“有一位大姐，她要從北京轉(zhuǎn)悉尼的航班，就很著急，一遍一遍地跟乘務(wù)跟空乘去確認(rèn)，但空乘根本就不理她。這個(gè)時(shí)候，大家情緒就開始有點(diǎn)被激化了。頭等艙和公務(wù)艙乘客相對比較著急一些，就跟主任乘務(wù)長有一些爭論。這時(shí)候，幾位空乘就過來阻止乘客拍照錄像，就把矛盾激化了。”
潘先生表示，這位主任乘務(wù)長一度被乘客圍住，然后就報(bào)警了，“但地面警察來了后，一看這個(gè)情況就直接跟他說，你的責(zé)任和義務(wù)是要安撫乘客，而不是跟乘客搞對立。”
國航回應(yīng)：已對投訴進(jìn)行了反饋
秦女士回憶，“21點(diǎn)45分左右，機(jī)艙門關(guān)了，此時(shí)廣播說：乘客回到座位坐好，飛機(jī)馬上起飛。最后差不多是晚上10點(diǎn)起飛的。”此時(shí)距離原定的20:25起飛時(shí)間，已經(jīng)過去了一個(gè)半小時(shí)。
“在平飛后，乘務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候?qū)Τ丝捅磉_(dá)了歉意，但還有很多乘客有抱怨。”潘先生也無法理解，“為什么拿手機(jī)這么小的事情，也一定要讓飛機(jī)返回？我飛了150多萬公里，還沒有見過一次。”
潘先生落地后，向國航95583熱線和中國民航消費(fèi)者熱線進(jìn)行了投訴。
他提出的訴求主要有三點(diǎn)：
“第一，這位乘客的要求合理嗎？
第二，200多個(gè)乘客的損失，怎么彌補(bǔ)？
第三，機(jī)組沒有做到國航服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，怎么處理？”
4月3日，記者致電國航客艙服務(wù)部，一位工作人員表示，已經(jīng)對潘先生的投訴進(jìn)行了反饋，相互溝通并告知了調(diào)查結(jié)果，但不方便對外界透露內(nèi)容。
潘先生告訴記者，3月31日，他與國航客艙服務(wù)部的工作人員進(jìn)行了長達(dá)1個(gè)半小時(shí)的溝通，對方表示，客艙部對于乘客取手機(jī)導(dǎo)致航班延誤的損失沒有權(quán)限處理，還需要進(jìn)一步上報(bào)上級部門。
網(wǎng)友熱議
對此網(wǎng)友們也議論紛紛
有人和潘先生一樣不解
手機(jī)掉了算什么緊急情況？
不過也有網(wǎng)友表示
乘務(wù)組的處置符合程序
業(yè)內(nèi)人士：航班因緊急情況滑回并不鮮見
根據(jù)公開報(bào)道，航班起飛前因緊急情況滑回的情況并不鮮見，如機(jī)上乘客身體不適、乘客突聞?dòng)H人去世等。
其中廣為人知的是2021年南航CZ6820航班為救助和田一位意外斷臂的男孩延后起飛，返回廊橋“二次開門”，最終創(chuàng)造生命奇跡的故事，2022年還被改編成電影《平凡英雄》。
▲ 2021年4月，南航CZ6820航班滑回救助斷臂男孩
2019年，杭州蕭山機(jī)場一航班滑行中緊急返回事件引發(fā)熱議，原因是機(jī)上一對老人收到親人去世的噩耗，要求下機(jī)改簽。機(jī)組在征得多方同意后，做出了滑回的決定，最終航班延誤50分鐘起飛，事后大部分乘客對此表示理解。
資深機(jī)長陳建國曾任職于全球7家航空公司，總飛行時(shí)長達(dá)13500小時(shí)。他介紹，飛機(jī)滑回的情況并不少見，主要原因有飛機(jī)故障、起飛時(shí)間有變化或者航班取消、天氣不好等。還有比較常見的就是乘客原因，出現(xiàn)各種突發(fā)狀況不適合繼續(xù)飛行時(shí)，也會選擇滑回。但是在各類具體情況下如何操作，并沒有詳細(xì)規(guī)定，取決于機(jī)長和機(jī)組成員對當(dāng)時(shí)情況的判斷。
對于機(jī)上因滑回而受到影響的乘客，根據(jù)我國《民用航空法》第126條規(guī)定：
“乘客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。”
飛機(jī)滑回，肯定會延誤，旅客自然會有情緒。國航機(jī)組的善后工作處置是否還有可以改進(jìn)的地方呢？正如很多網(wǎng)友說的那樣：大家都有情緒，得來一個(gè)負(fù)責(zé)的人給個(gè)清楚的說法。
來源：上海新聞廣播綜合自上觀新聞等