極目新聞?dòng)浾?滿(mǎn)達(dá)
跟團(tuán)赴歐洲12日游，結(jié)果深夜被扔在意大利街頭，一群游客站在路邊等候。近日，有游客發(fā)視頻吐槽自己不久前跟團(tuán)去歐洲旅游的不愉快經(jīng)歷，還稱(chēng)司機(jī)走錯(cuò)了路，導(dǎo)致他們行程中有的景點(diǎn)沒(méi)去，有的景點(diǎn)特別趕，實(shí)際與行程計(jì)劃嚴(yán)重不符。
【資料圖】
6月21日，眾信旅游方面回應(yīng)稱(chēng)，因?yàn)榕绍?chē)公司臨時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以臨時(shí)調(diào)配了車(chē)，結(jié)果司機(jī)不熟路，導(dǎo)致游客有很不好的感受。游客深夜滯留在意大利街頭，是因?yàn)樗緳C(jī)比較軸，不接受加班，后來(lái)旅行社安排了其他司機(jī)開(kāi)車(chē)來(lái)接游客。此前，旅行社在境外就給客人做了彌補(bǔ)，也會(huì)進(jìn)一步給游客更好的解決方案。
游客吐槽深夜被扔意大利街頭
6月19日，有游客發(fā)視頻吐槽稱(chēng)，他們?cè)趫?bào)團(tuán)參加歐洲12日游時(shí)，深夜被扔在了意大利街頭。
滯留的旅客（圖源：網(wǎng)絡(luò)）
相關(guān)視頻顯示，夜色中，一群人站在路邊在交談。拍攝者稱(chēng)，“我們所有人被司機(jī)扔在了意大利街頭，已經(jīng)是當(dāng)?shù)貢r(shí)間晚上10點(diǎn)半了?！?/p>
視頻發(fā)布者發(fā)文稱(chēng)，他們報(bào)團(tuán)參加了眾信旅游的歐洲12日游。事發(fā)當(dāng)天，他們?cè)谝獯罄?。上午，有旅行團(tuán)的團(tuán)員打開(kāi)導(dǎo)航，發(fā)現(xiàn)大巴車(chē)司機(jī)走錯(cuò)了路，提了出來(lái)，但司機(jī)還是執(zhí)意按錯(cuò)路走，結(jié)果旅行團(tuán)沒(méi)有按時(shí)到達(dá)景點(diǎn)，導(dǎo)致當(dāng)天的行程延誤。
到了晚上，司機(jī)沒(méi)等車(chē)上的游客，而是直接開(kāi)車(chē)將行李拉走了，導(dǎo)致所有人滯留意大利街頭，從晚上9點(diǎn)一直等到10點(diǎn)半，旅行社才又派車(chē)來(lái)接他們回酒店。該網(wǎng)友還稱(chēng)，他們有兩個(gè)免稅店沒(méi)去，有的景點(diǎn)沒(méi)去，有的景點(diǎn)也特別趕，與行程計(jì)劃嚴(yán)重不符。
網(wǎng)傳眾信旅游給出的和解方案（圖源：網(wǎng)絡(luò)）
視頻發(fā)布者還發(fā)出了旅行社給出的解決方案。方案稱(chēng)，該團(tuán)是2023年5月31日出發(fā)的巔峰榮耀歐洲12日旅游團(tuán)。本團(tuán)行程中因（意大利段）司機(jī)過(guò)于堅(jiān)持按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)和自己的意志行動(dòng)，導(dǎo)致行程計(jì)劃中的尼斯未能參觀。且司機(jī)對(duì)路況不熟，行程計(jì)劃的執(zhí)行不順暢，顧客對(duì)司機(jī)服務(wù)的滿(mǎn)意度差。
問(wèn)題發(fā)生后，旅行社在境外盡力解決，除了多次額外支付車(chē)費(fèi)、更換車(chē)輛等成本外，給顧客額外安排了維羅納游覽，增加了黃金大運(yùn)河項(xiàng)目，車(chē)行負(fù)責(zé)人前往團(tuán)隊(duì)所在地誠(chéng)摯道歉。另外，還加贈(zèng)了西餐廳套餐和紅酒，取得了全團(tuán)顧客諒解并簽署了諒解協(xié)議。遺憾的是，隨后司機(jī)服務(wù)再次出現(xiàn)問(wèn)題，致使回國(guó)后顧客發(fā)起二次投訴。對(duì)此，旅行社針對(duì)司機(jī)服務(wù)問(wèn)題賠償團(tuán)款5%作為補(bǔ)償。
對(duì)于這一賠償方案，視頻發(fā)布者稱(chēng)：“取得全團(tuán)諒解，都沒(méi)笑死我，沒(méi)人諒解他……”
6月21日，極目新聞?dòng)浾邍L試聯(lián)系視頻發(fā)布者，未獲回應(yīng)。
其他游客吐槽稱(chēng)也有類(lèi)似遭遇
極目新聞?dòng)浾咦⒁獾?，另有多名游客反映，他們?bào)了類(lèi)似行程的歐洲旅行團(tuán)，也有類(lèi)似的遭遇。
其中一名游客告訴極目新聞?dòng)浾?，他們?bào)的是5月23日出發(fā)的旅行團(tuán)，5月30日在法國(guó)游覽。當(dāng)天上午10點(diǎn)左右，一車(chē)游客才出發(fā)，大巴車(chē)抵達(dá)景點(diǎn)后，因?yàn)檫t遲沒(méi)有找到廁所，加上午餐是自行安排，她和丈夫向?qū)в翁岢?，在路邊一餐廳用餐并解決內(nèi)急。當(dāng)時(shí)導(dǎo)游答應(yīng)了，該乘客也在微信群里告知了這一請(qǐng)求，導(dǎo)游回復(fù)“可以”。當(dāng)兩人用完餐，準(zhǔn)備跟旅行團(tuán)匯合時(shí)，導(dǎo)游來(lái)電詢(xún)問(wèn)他們?cè)谀?。待兩人用?分鐘左右趕到集合地點(diǎn)，卻遭到部分團(tuán)友“私自脫團(tuán)”的指責(zé)。“我們并沒(méi)有私自脫團(tuán)，跟導(dǎo)游打了招呼?！痹撚慰头Q(chēng)，她事后跟其他團(tuán)友溝通才得知，當(dāng)時(shí)大巴車(chē)已經(jīng)開(kāi)走了，她和丈夫被落在了景點(diǎn)，之后大巴車(chē)又返回來(lái)接他們。
當(dāng)天下午，旅行團(tuán)來(lái)到行程單上的阿爾勒游覽后，大巴司機(jī)稱(chēng)，因?yàn)榈诙煸缟下眯袌F(tuán)要趕火車(chē)前往巴黎，根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)定，旅行團(tuán)必須要在當(dāng)天傍晚6點(diǎn)半趕回酒店，才能保證次日早上順利出發(fā)。司機(jī)表示，如果繼續(xù)按照計(jì)劃走完當(dāng)天的行程，則無(wú)法在傍晚6點(diǎn)半趕回酒店，因此他不愿意繼續(xù)開(kāi)往下一個(gè)景點(diǎn)。最后，大巴車(chē)在阿爾勒滯留了3個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致他們未能游玩行程中的阿維尼翁。“到了最后，我們晚上9點(diǎn)多才到酒店?！痹撚慰秃推渌麍F(tuán)友稱(chēng)。
5月23日旅行團(tuán)晚上9點(diǎn)多才抵達(dá)酒店（受訪者供圖）
該旅行團(tuán)的另一團(tuán)友告訴極目新聞?dòng)浾?，他們理解司機(jī)要遵守法律法規(guī)，但導(dǎo)游要充分考慮到這些問(wèn)題來(lái)安排行程，但司機(jī)幾乎一直在超時(shí)，所以大家認(rèn)為行程安排有問(wèn)題。
回國(guó)后，該旅行團(tuán)的部分團(tuán)友還在和旅行社交涉。
旅行社稱(chēng)國(guó)外司機(jī)不接受加班
6月21日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系眾信旅游，其相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，這兩天她一直在處理5月31日出發(fā)的旅行團(tuán)的相關(guān)投訴，至于5月23日出發(fā)的旅行團(tuán)，她還需要去了解。
該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，歐洲旅游剛剛復(fù)蘇，很多的鏈條需要旅行社重新梳理。事發(fā)當(dāng)天，負(fù)責(zé)派車(chē)的公司臨時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，旅行社臨時(shí)調(diào)配了車(chē)，但司機(jī)不熟路，導(dǎo)致游客有很不好的感受。至于游客訴稱(chēng)被扔在意大利街頭，因?yàn)樵跉W洲很多國(guó)家，特別是意大利和法國(guó)，這里的人不能接受加班，每天的工作時(shí)長(zhǎng)不能超。另外，當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法律法規(guī)很?chē)?yán)格，這也是考慮到安全問(wèn)題。所以，當(dāng)天該司機(jī)沒(méi)有等這些游客。事后，旅行社又派了其他車(chē)輛去接游客，當(dāng)?shù)嘏绍?chē)公司的負(fù)責(zé)人也第一時(shí)間趕到旅行團(tuán)所在地致歉，派車(chē)公司也對(duì)涉事司機(jī)予以了懲罰。
該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，旅行社在境外已經(jīng)給客人做了彌補(bǔ)，比如安排了其他行程，免費(fèi)安排了海鮮餐，贈(zèng)送了禮物。但該旅行團(tuán)在快要回國(guó)的時(shí)候，他們派新的車(chē)去接客人，結(jié)果路上又發(fā)生車(chē)禍，不好的事情碰到一起，導(dǎo)致客人回國(guó)之后，在網(wǎng)上反映體驗(yàn)不好，公司也非常理解。對(duì)此，公司的客訴部門(mén)非常重視，這些天都在和客人保持溝通，會(huì)進(jìn)一步給到更好的解決方案。
記者提出，為何其他旅行團(tuán)也訴稱(chēng)有了類(lèi)似遭遇，能否在行程設(shè)計(jì)、車(chē)輛安排方面提前規(guī)避這些問(wèn)題，讓游客有更好的體驗(yàn)?zāi)?？該?fù)責(zé)人表示，會(huì)考慮這些問(wèn)題，進(jìn)行優(yōu)化。
（來(lái)源：極目新聞）