文/樂居財(cái)經(jīng) 楊凱越
今年的雙十一依舊熱鬧，雖然各大平臺(tái)都對(duì)業(yè)績(jī)保持“低調(diào)”。
(相關(guān)資料圖)
經(jīng)常蟬聯(lián)家具品類冠軍之位的林氏家居，今年仍高水平發(fā)揮。公開數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一期間，林氏家居全渠道總成交額達(dá)18.2億元，位居全網(wǎng)住宅家具成交額榜首。
但也是在雙十一期間，林氏家居被消費(fèi)者投訴的消息被曝了出來。
買賣產(chǎn)品，投訴時(shí)常發(fā)生，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品更是如是。與其他傳統(tǒng)家具品牌不同，林氏家居主要依賴于電商的發(fā)展，它也是業(yè)內(nèi)少見的由線上發(fā)展至線下的家具品牌。
大件家居的線上銷售并不容易，運(yùn)輸、安裝、售后，各個(gè)環(huán)節(jié)稍處理不當(dāng)，就會(huì)引起摩擦。也正是基于此原因，大件家居的線下銷售渠道不可少成為行業(yè)共識(shí)。
不過，林氏家居成立多年來，線上渠道一直保持著領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。而這過程中也伴隨著不少消費(fèi)投訴，尤其在集中銷售的“雙十一”等節(jié)點(diǎn)之后，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的銷售投訴也會(huì)有所增加。
長(zhǎng)達(dá)一年的投訴“扯皮”
這次被投訴的產(chǎn)品是林氏家居的床。
去年雙十二，那時(shí)候的林氏木業(yè)還沒更名為“林氏家居”，據(jù)媒體報(bào)道稱，安徽阜陽(yáng)的消費(fèi)者劉某在天貓“林氏木業(yè)家具旗艦店”購(gòu)買了一張床（含1.8m×2m床墊）。本以為換了新床會(huì)帶來更好的睡眠，沒想到在隨后近一年時(shí)間里，劉某都在為這個(gè)床和林氏木業(yè)售后反復(fù)溝通。直到近期，臨近新一年的“雙十二”，劉先生的“售后維權(quán)”才算有了個(gè)結(jié)果。
據(jù)報(bào)道中劉先生的描述，今年1月簽收后，他就發(fā)現(xiàn)床墊和床有明顯的縫隙“床頭的縫隙大到能塞下一只手。因?yàn)槭谴蠹唐罚由现笔褂茫?dāng)時(shí)他也沒太在意。后來他發(fā)現(xiàn)睡醒后老是“跑床單”。
為了改善這個(gè)問題，劉先生做了諸多努力。“買了床笠、防滑榻榻米墊、床單固定器，也試過用海綿墊堵住縫隙，都無濟(jì)于事。”他認(rèn)為是床墊和床的縫隙過大，加上床墊偏軟，才導(dǎo)致這個(gè)問題。
而且劉先生同時(shí)提到，床墊四個(gè)角與床的縫隙尤為明顯，與宣傳效果圖并不相符。林氏木業(yè)后續(xù)曾安排師傅上門檢修。但劉先生表示，上門檢修并沒有解決睡覺跑床單的問題。而后，林氏木業(yè)售后客服還曾質(zhì)疑過劉先生使用方法不當(dāng)?shù)葐栴}，但劉先生堅(jiān)持認(rèn)為自己的使用過程不存在問題，所匹配的床品也都屬于常規(guī)尺寸。
值得關(guān)注的是，劉先生購(gòu)買的床和床墊套餐是有三年質(zhì)保期的，他認(rèn)為在維修師傅無法修復(fù)且自己也做了多次改善和補(bǔ)救的前提下，床品仍不能實(shí)現(xiàn)良好的使用體驗(yàn)，就應(yīng)該按三年質(zhì)保的約定進(jìn)行退換貨。
但林氏木業(yè)則是提供現(xiàn)金補(bǔ)償，且補(bǔ)償金額自150元提升至600元又到800元，但均被劉先生否定。近期，林氏木業(yè)向媒體反饋，同意劉先生的退貨要求，但需要?jiǎng)⑾壬袚?dān)300元的運(yùn)輸費(fèi)用。
產(chǎn)品屢遭投訴
林氏家居的床品遭投訴，不是首次。
消費(fèi)者李先生在2020年12月于林氏家居京東旗艦店購(gòu)買了兩套林氏木業(yè)1.8米床（含床墊），使用僅一年，他就發(fā)現(xiàn)其中一張床墊就出現(xiàn)異響，數(shù)月之后，另一張床的床墊也出現(xiàn)了異響問題。
和劉先生一樣，林氏木業(yè)首先派師傅上門對(duì)李先生的床品進(jìn)行維修，但同樣，維修并沒有解決問題。隨后，林氏木業(yè)也對(duì)李先生表示，可以提供現(xiàn)金補(bǔ)償，補(bǔ)償金額從兩張床墊合計(jì)520元提升至1000元。
李先生不認(rèn)可現(xiàn)金補(bǔ)償，認(rèn)為產(chǎn)品還在質(zhì)保期內(nèi)，假如維修不成功，就應(yīng)該換新處理。即便是補(bǔ)償，也應(yīng)該按照市價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。
無論是李先生還是劉先生，所購(gòu)買的產(chǎn)品均屬于“3年質(zhì)保”的產(chǎn)品，這個(gè)詞在消費(fèi)者針對(duì)林氏木業(yè)的投訴中被高頻提及，由此可見，“3年質(zhì)保”或也是讓消費(fèi)者選擇林氏木業(yè)的重要原因。
但除了上述兩個(gè)消費(fèi)者所購(gòu)買的產(chǎn)品外，在某知名消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，林氏木業(yè)的產(chǎn)品多是在質(zhì)保期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題。而林氏木業(yè)的處理態(tài)度則多是先由師傅維修，維修不成功則提供現(xiàn)金補(bǔ)償，極少主動(dòng)同意更換產(chǎn)品。且現(xiàn)金補(bǔ)償金額并沒有嚴(yán)格判定標(biāo)準(zhǔn)，往往“扯皮”時(shí)間越長(zhǎng)，賠償金額會(huì)逐漸提高。維權(quán)經(jīng)歷和上述兩位投訴者如出一轍。
在林氏木業(yè)的服務(wù)宣傳頁(yè)面上，明確寫著“質(zhì)保無憂，3年保障”，但并未說明如何保障，這也成為后續(xù)消費(fèi)者容易和林氏木業(yè)售后“扯皮”的癥結(jié)。2022年10月24日，投訴平臺(tái)上，某匿名消費(fèi)者直言“三年質(zhì)保明確了三年有質(zhì)量問題可以維修，維修不了可以包換，但商家一而再再而三的忽悠消費(fèi)者。”
改名上市
今年8月，林氏木業(yè)正式官宣更名為林氏家居。這也被業(yè)界視為其向上市發(fā)起沖擊的第一步。
實(shí)際上，在更早前，去年10月29日，林氏木業(yè)的主體名稱就已經(jīng)從“佛山市承林家具有限公司”變更為“廣東林氏家居股份有限公司”，注冊(cè)資本增至1億元，完成了上市前的股份制改革。
根據(jù)公開資料顯示，完成股份制改革后，紅杉中國(guó)為林氏家居最大外部投資方，占股4.73%。同時(shí)，紅杉中國(guó)合伙人鄒家佳為林氏家居董事。另外，廣發(fā)證券同樣成為林氏家居的投資人，占股2.49%。另有消息稱，林氏家居早前已與廣發(fā)證券簽署上市輔導(dǎo)協(xié)議。
當(dāng)然，林氏家居的大動(dòng)作還不止這些，隨著品牌名稱的變更，今年8月，林氏家居還官宣了當(dāng)紅流量明星成為代言人并推出聯(lián)名設(shè)計(jì)產(chǎn)品，旨在為新品牌造勢(shì)。
放眼整個(gè)行業(yè)，林氏家居與其他傳統(tǒng)家具品牌相比，算是個(gè)“異類”。他的起步和壯大都完全依托于電商，從線上發(fā)展至線下。
2007年，還在上大學(xué)的林佐義拿著2000元積蓄，開始在淘寶賣家具，兩個(gè)月后，銷售額就已經(jīng)達(dá)到30萬。一年后的2008年，銷售額已經(jīng)來到2000萬元。此后，林氏家居都一直保持著線上渠道領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，連續(xù)多年穩(wěn)居天貓雙11家具類目銷冠。當(dāng)資本累計(jì)至一定規(guī)模后，林氏木業(yè)開始發(fā)展線下實(shí)體店及線下業(yè)務(wù)。
而作為大件家具，林氏家居與線上獲得消費(fèi)者信賴并取得成功的重要原因，在于其對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的保證和對(duì)售后服務(wù)的承諾。但如今，林氏家居籌備上市之際，消費(fèi)者的投訴卻頻繁出現(xiàn)，內(nèi)容直指其產(chǎn)品質(zhì)量以及對(duì)于其售后服務(wù)的質(zhì)疑，而這些對(duì)其上市之路也是隱藏的風(fēng)險(xiǎn)之一。