“這明明就是惡意漲價！”關(guān)閉了手機(jī)上的飛豬軟件，張先生還是有些忿忿。
1月29日，張先生登錄“飛豬”平臺，企圖訂購一張從佳木斯-煙臺的機(jī)票，下單前，相關(guān)界面顯示總價為1362元。結(jié)果，就在他支付的瞬間，彈窗提示“支付失敗”，等到他重新進(jìn)入預(yù)訂界面，機(jī)票的價格驟然漲了近300元。張先生不解，自己明明是在平臺約定的支付時間內(nèi)支付的，“機(jī)票不應(yīng)該是處于鎖定狀態(tài)嗎？”
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“無法支付”現(xiàn)象普遍
最初收到“支付失敗”的提示后，張先生還以為是自己綁定支付的銀行卡里余額不夠，趕忙打開相關(guān)App查詢。查詢的結(jié)果讓他更加疑惑了：余額充足，為什么會支付失敗呢？按照張先生以往購買機(jī)票的慣例，訂單生成后，平臺會預(yù)留10分鐘的支付時間，消費者在規(guī)定時間內(nèi)完成支付動作，就算預(yù)訂成功；如果消費者超時支付，訂單會被自動取消。“但這次，我晚上9點23分下單，付款的時間不超過1分鐘，平臺怎么就自己取消了呢？”
直到他再次登進(jìn)訂票界面，問題似乎才有了些眉目：此時，機(jī)票價格已漲至1500多元，比他上次下單時貴了近300元。“難道就是因為我買得太便宜了？”為了能夠順利出行，張先生趕忙重新下單，生怕機(jī)票價格再次飆升，這時，又一個奇怪的情況出現(xiàn)了：界面上明明顯示尚有余票，張先生卻始終無法下單，相關(guān)彈窗提示：“預(yù)定失敗，請稍后重試或重新搜索。”
在社交平臺上，類似在訂票平臺上“無法支付”機(jī)票訂單的分享帖不少，有的網(wǎng)友經(jīng)歷跟張先生一樣，在輸入密碼時被取消訂單，再看時價格已上漲；更多的網(wǎng)友則表示，當(dāng)自己被特價機(jī)票吸引登進(jìn)頁面后，根本“無法下單”。
隨著國內(nèi)疫情防控形勢轉(zhuǎn)段，久居國外的王先生于1月18日登錄飛豬，欲購買2月份的機(jī)票回國。“我們買機(jī)票前都會在各個平臺比價，當(dāng)時看到飛豬的價格是最便宜的，比其他平臺便宜將近2000元，只是剩余機(jī)票就9張，我就趕緊下單了。”結(jié)果，令他沒想到的是，“下單”卻遇到了阻礙。“每次點擊下單，都會彈窗提示預(yù)定失敗，要我退出重試。”可是，等他再次進(jìn)入界面企圖下單時，價格已經(jīng)漲了500元，余票數(shù)量也隨之減少。就這樣，在接下來的幾分鐘內(nèi)，王先生每重新進(jìn)入一次，價格都會再漲近500元，“后來價格超過1萬，我就沒有繼續(xù)再試了。”
一度感慨機(jī)票緊俏的王先生，在第二天卻發(fā)現(xiàn)：原本余票接近于0的數(shù)字，又重新變回了9，當(dāng)他又一次下單時，前一天的經(jīng)歷再度上演。連續(xù)試了3天后，他只好選擇放棄，但內(nèi)心卻始終憤憤不平：“這不是虛假宣傳嗎？看的時候價格很低，等到要付款了，就無法下單，價格還一路飛漲，太過分了，平臺顯然沒有成交的誠意。”
客服稱系“系統(tǒng)原因”
隨著生產(chǎn)生活秩序的全面恢復(fù)，一些熱門旅游地的機(jī)票也迎來了搶票高峰，與此同時，相關(guān)投訴也層出不窮。記者梳理發(fā)現(xiàn)，這類“無法下單”的情況大都出現(xiàn)在“低價機(jī)票”上，旅客要么反復(fù)下單均告失敗，要么臨到付款時票價卻漲了，類似“套路”讓消費者直呼“受不了”，消費體驗更是大打折扣，這究竟是怎么回事呢？
記者試圖聯(lián)系平臺官方了解詳情，不過，截至發(fā)稿尚未得到回復(fù)。隨后，記者又撥打了飛豬客服電話咨詢詳細(xì)情況。接線客服告訴記者，“如果余票比較緊張，有可能會出現(xiàn)類似無法下單的情況，一方面是航空公司的價格頻繁變動，另一方面也可能是系統(tǒng)原因，建議您退出后重新嘗試，或直接選擇航空公司官網(wǎng)購買。”至于訂單在支付環(huán)節(jié)被取消的情況，對方也作出了解釋，“這個支付時限并不代表鎖定，就只是給了您一段時間來付款。如果有人比您付得早，那您尚未支付的訂單就會被取消。”
這樣的解釋并未讓張先生滿意。“他們當(dāng)時就說是航空公司價格漲了，我的訂單因為價格低于機(jī)票實時價格，被系統(tǒng)自動判定退單，平臺沒辦法處置，但是成交價不應(yīng)該以我下單時看到的價格為準(zhǔn)嗎？平臺跟航司之間因為信息滯后產(chǎn)生的差價，怎么能讓我承擔(dān)？”他認(rèn)為，一方面，消費者被低價吸引進(jìn)來，下單價符合消費者購買意愿，平臺就應(yīng)當(dāng)遵守誠信原則，不能臨時“變價”；另一方面，平臺既然制定了“限時支付”的規(guī)則，就應(yīng)該有一定的機(jī)制，對“取消訂單”的行為予以約束。
系統(tǒng)原因能避免擔(dān)責(zé)嗎？
從事相關(guān)行業(yè)的齊先生告訴記者，訂票平臺上顯示的機(jī)票價格，是從GDS(全球分銷系統(tǒng))查詢并同步過來的。一般來說，航空公司是唯一定價者，航司先將艙位價格數(shù)據(jù)錄入GDS系統(tǒng)，訂票平臺再從GDS系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)，并將搜索結(jié)果展示在用戶面前，這兩個步驟之間會存在信息二次傳遞的時間差，“不過，發(fā)展到現(xiàn)在，中間的時間差基本可以忽略不計，不太會讓用戶有體驗上的感知。”
消費者看到的機(jī)票價格上漲，主要還是跟航司采用的實時智能調(diào)艙系統(tǒng)有關(guān)。航司把艙位分成了很多不同折扣的位置，還會根據(jù)季節(jié)、運力、供需關(guān)系等，針對淡旺季、熱門航線等進(jìn)行實時的調(diào)整，“如果消費者‘無法下單’，大概率還是因為這張機(jī)票被賣掉了，或者價格臨時變動了。”
對于這一解釋，王先生并不認(rèn)同，“6分鐘內(nèi)我下單了6次都沒成功，難道每次都恰好被人買掉，或者正好碰到航司調(diào)價？如果說價格調(diào)整是以秒為單位，那么，平臺是否應(yīng)該提前告知消費者？再說了，我第二天看到的余票數(shù)量和價格又恢復(fù)怎么解釋？”他認(rèn)為，所謂系統(tǒng)原因不該成為平臺推卸責(zé)任的理由，尤其是一些“知名”的平臺，更應(yīng)該秉承著誠信原則，盡可能彌補技術(shù)上的缺陷，做好跟消費者的溝通解釋，為消費者創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。
對此，上海普世萬聯(lián)律師事務(wù)所劉澤若律師表示，如果訂票平臺確實虛假設(shè)置機(jī)票信息，或者怠于維護(hù)系統(tǒng)導(dǎo)致不實信息反復(fù)出現(xiàn)，會構(gòu)成“締約過失責(zé)任”。所謂“締約過失”特指在訂立合同過程中（階段特殊），一方存在故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況，或有其他違背誠信原則的行為，合同還沒有正式訂立或生效。如給用戶造成損失，就應(yīng)當(dāng)按照《民法典》第五百條的規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。