“您好,歡迎致電富德生命人壽,您可簡要說出您想要辦理的業(yè)務(wù),如保單信息、現(xiàn)價查詢、分紅查詢等,您請說。”富德生命人壽的客戶劉小姐想要查詢保單現(xiàn)價,她撥通了客服熱線95535,電話那頭傳來系統(tǒng)智能處理的女聲,劉小姐回應(yīng):“現(xiàn)價查詢。”隨后,劉小姐根據(jù)女聲的指引在手機(jī)上輸入證件號碼,查到了自己的保單現(xiàn)價。
這是近日發(fā)生在95535 智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)上線后的一幕。今年來,疫情倒逼險企紛紛進(jìn)行線上化轉(zhuǎn)型。在線上化進(jìn)程中,為客戶提供良好的線上服務(wù)體驗成為市場競爭的關(guān)鍵,也成為險企“保險+科技”發(fā)力的重點(diǎn)。
智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)提供更便捷服務(wù)
客服熱線是保險客戶常用的業(yè)務(wù)處理平臺之一。客服熱線的智能化有助于提升險企的線上運(yùn)營效率,同時為客戶提供更快捷、更智能、更高效的服務(wù)。
12月17日,富德生命人壽將人工智能、語義理解、語音交互等智能語音技術(shù)應(yīng)用在電話服務(wù)領(lǐng)域,在全國上線95535客服熱線智能語音導(dǎo)航系統(tǒng),進(jìn)一步打造“高效率、高體驗、高價值”的智慧化客戶服務(wù)體系。客戶來電只需簡要說出所需服務(wù),系統(tǒng)即可快速識別客戶需求并轉(zhuǎn)至對應(yīng)服務(wù)節(jié)點(diǎn),精準(zhǔn)提供服務(wù)入口,大幅提高運(yùn)營服務(wù)效率。
伴隨著智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的上線,富德生命人壽 IVR語音自助服務(wù)也同時全面升級,讓客戶無需排隊通過電話即可完成多樣化的自助服務(wù)。IVR語音自助服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充至12項,新增生存金查詢、保單現(xiàn)價查詢、貸款金額查詢等查詢類服務(wù)和電子保單補(bǔ)發(fā)、紙質(zhì)合同打印兩項業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)。
智能雙錄支持多人異地交互辦理業(yè)務(wù)
12月11日,富德生命人壽另一項科技研發(fā)項目——自建智能雙錄系統(tǒng)也成功上線,并接連在江蘇、大連、蘇州、安徽四家分公司啟動了智能雙錄系統(tǒng)的試點(diǎn)工作。
早在2017年,為規(guī)范保險銷售行為、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)保險行業(yè)健康發(fā)展,原保監(jiān)會印發(fā)的54號文《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》就曾明確提出保險公司需通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù),記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié),并要求保險公司建立完善的相關(guān)質(zhì)檢、保管、內(nèi)部控制制度。
據(jù)介紹,富德生命人壽自2017年11月1日起執(zhí)行雙錄以來,全面雙錄的分支機(jī)構(gòu)日趨增多,對實(shí)現(xiàn)智能雙錄的需求也日趨強(qiáng)烈。富德生命人壽此次上線的自建智能雙錄平臺實(shí)現(xiàn)了保險錄音錄像的錄制、存儲、質(zhì)檢全流程智能服務(wù)和管理,滿足銷售人員在APP端的視頻錄制、質(zhì)檢人員在PC端的質(zhì)檢管理和管理人員在PC端的后臺管理等多角色、多流程、多節(jié)點(diǎn)的操作功能,解決了傳統(tǒng)雙錄流程中不支持遠(yuǎn)程雙錄、調(diào)取由第三方存儲的視頻操作復(fù)雜、質(zhì)檢時效長等多項痛點(diǎn)。
該智能雙錄系統(tǒng)集成人臉識別、語音播報、語音識別、互動白板、同屏展示、在線簽名、GPS定位等智能技術(shù),將傳統(tǒng)的線下雙錄延伸拓展至線上,可實(shí)現(xiàn)多人異地交互服務(wù)功能,可以解決投保、保全及理賠等業(yè)務(wù)場景中投保人、被保人或受益人異地辦理業(yè)務(wù)的問題。
近年來,富德生命人壽聚焦專業(yè)化轉(zhuǎn)型,在科技賦能等方面做了大量工作,數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得初步成效。此次通過實(shí)現(xiàn)智能雙錄,在執(zhí)行監(jiān)管要求、防范風(fēng)險的同時,將線上服務(wù)的“最后一公里”落地,有助于進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗。隨著該險企進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,未來將有更多智能技術(shù)運(yùn)用在承保理賠、客戶服務(wù)等方方面面。
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